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Kit de Sobrevivência
Capítulo 10 | Pilar: Crise | Tipo: Protocolo de recuperação
Capítulo 10 | Pilar: Crise | Tipo: Protocolo de recuperação
PARA QUE SERVE
PARA QUE SERVE
Uma crise não termina quando o problema imediato é contido.
Depois do primeiro impacto, o líder ainda precisa compreender o que aconteceu, cuidar das pessoas afetadas, corrigir o problema e impedir que ele se repita.
A Ferramenta 20 organiza a recuperação em três períodos:
• primeiras 24 horas
• primeiros 7 dias
• primeiros 30 dias
Cada período tem uma prioridade diferente. A sequência evita decisões impulsivas, comunicação confusa e correções superficiais.
PRIMEIRAS 24 HORAS
PRIMEIRAS 24 HORAS
OBJETIVO: CONTER E COMUNICAR
OBJETIVO: CONTER E COMUNICAR
Nas primeiras horas, a prioridade não é encontrar culpados. A prioridade é interromper o impacto e proteger as pessoas envolvidas.
O QUE FAZER
O QUE FAZER
Identifique o que ainda está acontecendo.
Interrompa a continuidade do dano.
Proteja pessoas, clientes, operação, reputação e informações.
Defina quem coordena a resposta.
Comunique apenas os fatos já confirmados.
Informe quando haverá uma nova atualização.
PERGUNTAS IMPORTANTES
PERGUNTAS IMPORTANTES
• O que precisa parar agora?
• Quem precisa ser protegido?
• Quem precisa saber nas próximas horas?
• O que já é fato?
• O que ainda está sendo investigado?
• Quando será a próxima comunicação?
CUIDADO
CUIDADO
Evite prometer respostas que ainda não existem.
Também evite silêncio prolongado. Quando não há comunicação, rumores ocupam o espaço.
PRIMEIROS 7 DIAS
PRIMEIROS 7 DIAS
OBJETIVO: COMPREENDER E CORRIGIR
OBJETIVO: COMPREENDER E CORRIGIR
Depois da contenção, começa a investigação real.
O foco passa a ser entender a causa, ouvir os afetados e definir uma correção responsável.
O QUE FAZER
O QUE FAZER
Reconstrua a sequência dos fatos.
Identifique a causa principal.
Converse com as pessoas afetadas.
Verifique se houve falha de execução, julgamento, contexto ou valores.
Defina a correção necessária.
Nomeie responsáveis e prazos.
Estabeleça uma rotina de acompanhamento.
PERGUNTAS IMPORTANTES
PERGUNTAS IMPORTANTES
• O que realmente causou esta crise?
• Quem precisa ser ouvido?
• Que decisão precisa ser revista?
• Que processo precisa ser corrigido?
• Existe alguma consequência necessária?
• Quem será responsável por cada ação?
• Quando os afetados receberão retorno?
PRIMEIROS 30 DIAS
PRIMEIROS 30 DIAS
OBJETIVO: CONSOLIDAR E APRENDER
OBJETIVO: CONSOLIDAR E APRENDER
A crise só termina quando a correção foi implementada, os afetados receberam retorno e o aprendizado foi incorporado ao sistema.
O QUE FAZER
O QUE FAZER
Implemente a correção definitiva.
Acompanhe os compromissos assumidos.
Faça retorno às pessoas afetadas.
Atualize processos, regras ou critérios.
Registre o aprendizado.
Defina uma medida para verificar se o problema foi resolvido.
Compartilhe o que mudou, quando for adequado.
PERGUNTAS IMPORTANTES
PERGUNTAS IMPORTANTES
• A correção foi realmente implementada?
• As pessoas afetadas receberam retorno?
• O processo foi atualizado?
• O aprendizado foi registrado?
• Existe uma métrica de acompanhamento?
• O que impede que o problema se repita?
COMO SABER SE A CRISE ESTÁ SENDO SUPERADA
COMO SABER SE A CRISE ESTÁ SENDO SUPERADA
Você começa a sair da crise quando:
• o impacto imediato foi interrompido
• as pessoas sabem quem coordena a resposta
• os fatos estão mais claros
• existe um plano com responsáveis e prazos
• os afetados recebem atualizações
• a correção foi implementada
• o aprendizado foi documentado
• a confiança começa a ser reconstruída
CUIDADO COM ESTES ERROS
CUIDADO COM ESTES ERROS
Corrigir antes de compreender
Corrigir antes de compreender
A pressa pode levar a uma solução que trata apenas o sintoma.
Buscar culpados nas primeiras horas
Buscar culpados nas primeiras horas
Responsabilidade precisa ser apurada, mas somente depois que pessoas e operação estiverem protegidas.
Comunicar demais sem fatos
Comunicar demais sem fatos
Informações imprecisas podem aumentar a crise.
Encerrar cedo demais
Encerrar cedo demais
Resolver o problema imediato não significa que a causa foi eliminada.
Prefere uma automação?
(desde que haja uma conexão 😉)
Prefere uma automação?
(desde que haja uma conexão 😉)
Uma crise não acaba quando o problema para. Acaba quando as pessoas se sentem seguras de novo.
USE JUNTO COM
USE JUNTO COM
F19 | Framework 4 Tipos de Erro
Use para identificar se a crise nasceu de uma falha de execução, julgamento, contexto ou valores.
F12 | Checklist Impacto Humano
Use antes de comunicar decisões que afetem pessoas.
F29 | Template "Como Fazemos Aqui"
Use depois da crise para documentar a nova prática ou correção criada a partir do aprendizado.
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